Oversygeplejerske Birgith Beyer (t.v.) og sygeplejerske Amalie Søfgren i callcentret, hvor Amalie Søfgren og to kollegaer til daglig tager telefonerne.
- Ved at etablere callcentret har vi sikret, at den person, der tager imod opkaldet, faktisk har tid til at tale med og hjælpe patienter, når de ringer ind med en problemstilling, de skal have hjælp til at løse, fortæller oversygeplejerske Birgith Beyer om det callcenter, som slog dørene op i Afdeling for Blodsygdomme 1. september 2022.
Behovet for et callcenter opstod især i kølvandet på fusionen af afdelingerne for blodsygdomme på Herlev Hospital, Gentofte Hospital og Rigshospitalet i 2021. Både patienter og personale er efterhånden landet godt på Blegdamsvej, men fusionen har betyder ekstra mange opkald fra patienter, pårørende og praktiserende læger, som har skulle orientere sig i nye ansigter, arbejdsgange og opgangsnumre.
Mere end 6.500 opkald i januar
Tre faste medarbejdere tager nu imod alle afdelingens opkald, svarer på spørgsmål, booker konsultationstider og sørger for at stille om til den, personen i røret skal have fat i.
- Det er en klar forbedring for patientoplevelsen, at der næsten ikke er ventetid, og at de har mulighed for at blive ringet op senere, hvis der er ventetid, siger Birgith Beyer.
Selvom telefonerne ringede 6.616 gange i januar, lever callcentret op til sine mål om gennemsnitlig kø-tid på under et minut, og at minimum 90 procent af alle opkald skal tages indenfor fem minutter.
- Faktisk bliver 95 procent af opkaldene besvaret inden fem minutter, fortæller Birgith Beyer og refererer til friske tal fra januars måling, som også viser, at den gennemsnitlige kø-tid er nede på 48 sekunder.
Mindre telefontid betyder bedre tid til patienterne
På afsnittene i Afdelingen for Blodsygdomme er de glade for, at frustrationer over lange svartider og følelsen af ikke at kunne få fat i afdelingen ikke længere skal være en del af patientoplevelsen. Internt i afdelingen har callcentret også haft stor betydning for personalet, som oplever langt færre forstyrrelser.
- Det personale, der tidligere skulle modtage telefonopkaldene, stod næsten altid midt i en anden opgave og betragtede det som en forstyrrelse pludselig at skulle forholde sig til en helt ny opgave fra telefonen, forklarer Birgith Beyer.
Derfor er færre forstyrrelser og mere tid til afdelingens daglige drift også på listen over mål for callcentret. I dag ringer telefonen kun hos personalet, hvis opkaldet er specifikt til dem – eller hvis de har meldt sig på en telefonvagt i perioder med ekstra mange opkald. Det har frigjort mere ro og tid til at være nærværende med patienter og kollegaer.